LA QUALITE DE SERVICE

Qu’est‐ce que la qualité ? Qu’est‐ce qu’un service?  
Les critères de mesure et d’évaluation de la qualité  
Les critères spécifiques à un type d’entreprise
  
L’ATTENTION PORTEE AU CLIENT  

Les réponses apportées aux critères de qualité dans l’environnement matériel et humain  
L’accueil en face à face et au téléphone

LA GESTION DES APPELS  

Application du plan de réception des appels  
La prise de contact : le décroché, la présentation, l’identification de son correspondant, l’invitation à formuler sa demande  
La prise en charge : l’écoute active, le questionnement, la reformulation, l’apport d’une solution : réponse immédiate ou différée par une mise en attente, une prise de message, un transfert et un ré‐appel  
La prise de congé : validation de la satisfaction de la demande du client, reformulation des engagements pris vis‐à‐vis du client, formule de congé personnalisée  
Développement des qualités d’écoute, de reformulation et de questionnement  
Adaptation de solutions à la demande du client pour le satisfaire  

LE LANGAGE ADAPTE AU TELEPHONE

Le langage verbal et non verbal  
Types de phrases et d’expressions à utiliser  
L’intonation  
Le rythme et le débit  
Le volume  
La synchronisation  

LES OBSTACLES A LA QUALITE  

Comment traiter avec un client difficile. Comment le satisfaire ?  
Comment résoudre les problèmes et gérer les imprévus internes et externes  

LES APTITUDES HUMAINES A DEVELOPPER

LA STRATEGIE QUALITE  

Définition et mise en place  
Le contrôle qualité : évaluation globale et auto‐évaluation