LA COMMUNICATION ORALE ET COMPORTEMENTALE :

L’importance et les avantages d’une bonne communication
Le processus de la communication (canal, code, personnalités différentes)
L’écoute active, le questionnement, la reformulation, le feed-back, le non verbal
L’empathie et la valorisation
L’assertivité (confiance en soi)

L'ACCUEIL TELEPHONIQUE ET EN FACE A FACE :

Etre à l’aise au téléphone et utiliser le langage professionnel
Savoir se présenter et maîtriser la prise de parole en public
Comment être en harmonie avec l’autre
Les différents comportements corporels et l’impression qu’ils donnent

LA GESTION DES CONFLITS ET DES
RECLAMATIONS :

Comment appliquer les méthodes précitées à un conflit…
S’engager personnellement : dire « Je »
Comment se faire respecter (dire OUI ou NON)
Comment gérer l’agressivité (recevoir une critique ou traiter un différend)
Savoir désamorcer la colère d’un interlocuteur en face à face ou au téléphone
Maîtriser son émotion, prendre du recul, gérer le stress.
Savoir gérer les réclamations

DIFFERENTS TYPES D4ECRITS PROFESSIONNELS :

Lettre commerciale, e-mail, compte rendu, rapport, rapport de synthèse, note d’information, note de service, synthèse
Leurs caractéristiques sur le plan de l’information
Leurs règles de présentation et de mise en page
Les formules de politesse
Acquérir les différentes méthodes de prise de notes
S’approprier quelques règles de grammaire, de syntaxe et d’orthographe
Eviter les maladresses et les impropriétés
Construire des phrases
Analyser un courrier pour rédiger une réponse
Demander, répondre, informer, relancer