LE SENS DU SERVICE  

La qualité de service principale composante de l’accueil.  
Développer son sens du service pour valoriser l’image de son entreprise.  
Définir des critères de qualité et les appliquer.  
Se mettre à la place de celui qu’on accueille. 
 
LA COMMUNICATION ET SES TECHNIQUES DE
FONCTIONNEMENT  

Schéma, obstacles.  
Expression orale, langage verbal et non verbal.  
Techniques de facilitation des échanges oraux : écoute, reformulation et questionnement.  

L’ACCUEIL DES VISITEURS  

La réception et son environnement.  
La disponibilité pour accueillir : gestion des priorités.  
Typologie des visiteurs.  
Compréhension, empathie et réponse aux attentes. 

L’ACCUEIL AU TELEPHONE  

Les spécificités du téléphone.  
Les différentes étapes de l’entretien et les critères de qualité à appliquer.  
Le langage professionnel du téléphone.  
Typologie des interlocuteurs.  

LA GESTION DE L’AGRESSIVITE A L’ACCUEIL  

Connaître ses « clients ».  
Comprendre ce qui génère le plus souvent les situations
conflictuelles.  
Les comportements à développer pour gérer les situations et les personnes difficiles.  
Apprendre à faire baisser les tensions et à satisfaire un interlocuteur mécontent.